Wat te doen bij een klacht? Laten we eerst maar eens het verhaal van de klager aanhoren en beoordelen. Is het puur individueel of zit er een gezamenlijk probleem achter? In het laatste geval heeft de klacht op zijn minst een signaalfunctie voor de raad. Mogelijk ligt hier een aandachtspunt voor de gekozen vertegenwoordiging van het personeel. Kunnen we meteen laten zien dat de OR wel degelijk werkt.
Klinkt het echter als een strikt persoonlijk probleem van de klager, dan mag deze van het OR-lid op zijn minst verwachten dat hij hem doorverwijst naar de instantie waar hij wél met zijn klacht terecht kan. Daarvoor is hij bij de ondernemingsraad wel aan het goede adres. Als het regelmatig voorkomt dat collega’s de weg naar de personeelsfunctionaris of de arbodeskundige niet kennen, moet er misschien toch eens iets worden gedaan aan voorlichting. Er is één uitzondering op het doorsturen bij strikt individuele problemen: als het individuele probleem zich bij herhaling voordoet.
Eerst naar de chef
De normale gang van zaken is dat de medewerker met een klacht deze bespreekt met zijn leidinggevende. Ook als deze in de ogen van de medewerker juist verantwoordelijk is voor de situatie waarover hij zich beklaagt. Slaagt de leidinggevende er niet in het ongenoegen weg te nemen, dan is het een goed gebruik dat de medewerker zich wendt tot de baas van de leidinggevende. Uiteindelijk komt hij dan bij de directie uit, en zo hoort het ook. De directeur of bedrijfsleider is immers eindverantwoordelijk voor de gang van zaken in de onderneming. In sommige gevallen is er nog een externe procedure mogelijk, bijvoorbeeld via de kantonrechter. De vakbond kan daarbij een belangrijke ondersteunende rol spelen.
De normale gang van zaken is dat de medewerker met een klacht deze bespreekt met zijn leidinggevende. Ook als deze in de ogen van de medewerker juist verantwoordelijk is voor de situatie waarover hij zich beklaagt. Slaagt de leidinggevende er niet in het ongenoegen weg te nemen, dan is het een goed gebruik dat de medewerker zich wendt tot de baas van de leidinggevende. Uiteindelijk komt hij dan bij de directie uit, en zo hoort het ook. De directeur of bedrijfsleider is immers eindverantwoordelijk voor de gang van zaken in de onderneming. In sommige gevallen is er nog een externe procedure mogelijk, bijvoorbeeld via de kantonrechter. De vakbond kan daarbij een belangrijke ondersteunende rol spelen.
Klachtenprocedure
Soms loopt de klachtenafhandeling niet zoals die hier is beschreven. Dat kan te maken hebben met de persoon van de leidinggevende (niet toegankelijk voor klagers), met de sfeer in de onderneming (geen open communicatie) of met de aard van de klacht (agressie en seksuele intimidatie). Als dan ook de ondernemingsraad ‘niet thuis’ geeft, laat hij wel een flinke steek vallen. De beste oplossing is zorgen voor een formele regeling die partijen verplicht tot een bepaalde klachtenprocedure. Een belangrijk onderdeel van zo’n regeling is een onafhankelijke klachtencommissie die de directie adviseert over de afhandeling van een klacht die niet op het niveau van medewerker en leidinggevende was op te lossen. Als de OR door vragen van medewerkers merkt dat zo’n regeling ontbreekt, moet hij ervoor zorgen dat er een komt. Tot die tijd mag hij zich er niet van afmaken met ‘We zijn geen klachtenbureau.’ De medewerker heeft immers geen andere weg.
De klacht als signaal
Wanneer de klager met een gezamenlijk probleem komt, moet de ondernemingsraad een nader onderzoek instellen. Is het werkelijk zo? Maak er echter niet meteen een OR-zaak van. Het komt nogal eens voor dat het beeld dat door de ene medewerker wordt geschetst, niet overeenstemt met dat van de overige betrokkenen. Zelfs als alle medewerkers van één afdeling zeggen dat ze grote problemen hebben met hun leidinggevende, wil dat niet zeggen dat het een probleem van de OR moet worden. Het overnemen van het probleem betekent dat de raad verantwoordelijk wordt voor de oplossing ervan. En dat is niet bevorderlijk voor de verhoudingen tussen het betrokken personeel en hun leidinggevende. Wél mogen ze de nodige ondersteuning verwachten. Het is dus van belang dat de raad heel zorgvuldig te werk gaat.
Wanneer de klager met een gezamenlijk probleem komt, moet de ondernemingsraad een nader onderzoek instellen. Is het werkelijk zo? Maak er echter niet meteen een OR-zaak van. Het komt nogal eens voor dat het beeld dat door de ene medewerker wordt geschetst, niet overeenstemt met dat van de overige betrokkenen. Zelfs als alle medewerkers van één afdeling zeggen dat ze grote problemen hebben met hun leidinggevende, wil dat niet zeggen dat het een probleem van de OR moet worden. Het overnemen van het probleem betekent dat de raad verantwoordelijk wordt voor de oplossing ervan. En dat is niet bevorderlijk voor de verhoudingen tussen het betrokken personeel en hun leidinggevende. Wél mogen ze de nodige ondersteuning verwachten. Het is dus van belang dat de raad heel zorgvuldig te werk gaat.
Steun van de OR
Als blijkt dat meerdere medewerkers soortgelijke problemen hebben als de klager, breng dan alle betreffende medewerkers bij elkaar. Laat ze vervolgens praten met een of enkele OR-leden. Maak er een verkennend gesprek van, waarin je probeert helder te krijgen hoe de medewerkers de situatie beleven. In datzelfde gesprek kan de ondernemingsraad de groep oproepen om de problemen te bespreken met degene die daarvoor verantwoordelijkheid draagt, gewoonlijk de direct leidinggevende. Desgewenst kunnen een of meer OR-leden daarbij ondersteunen. In alle gevallen moet je afspraken maken over de voortgang (wie doet wat en wanneer), en over het moment waarop wordt teruggekomen op het resultaat.
Als blijkt dat meerdere medewerkers soortgelijke problemen hebben als de klager, breng dan alle betreffende medewerkers bij elkaar. Laat ze vervolgens praten met een of enkele OR-leden. Maak er een verkennend gesprek van, waarin je probeert helder te krijgen hoe de medewerkers de situatie beleven. In datzelfde gesprek kan de ondernemingsraad de groep oproepen om de problemen te bespreken met degene die daarvoor verantwoordelijkheid draagt, gewoonlijk de direct leidinggevende. Desgewenst kunnen een of meer OR-leden daarbij ondersteunen. In alle gevallen moet je afspraken maken over de voortgang (wie doet wat en wanneer), en over het moment waarop wordt teruggekomen op het resultaat.
Overleg met de directie
Als blijkt dat het gesprek met de eerstverantwoordelijke niets oplevert, kan de raad de klacht aan de orde stellen in het overleg tussen OR en bestuurder. Soms is het goed om dat in de overlegvergadering te doen. In andere gevallen kan het juist beter buiten de officiële vergadering om. Dat is afhankelijk van de aard van het probleem en de verhouding tussen OR en bestuurder.
Het ligt voor de hand dat de directie besluit zichzelf op de hoogte te stellen van het probleem door met de betrokkenen te gaan praten. Daarbij kan de aanwezigheid van enkele OR-leden de openheid van het gesprek ten goede komen. Ook voor deze fase geldt dat de raad, als het eenmaal aan de orde is gesteld, op de hoogte moet blijven van de afhandeling. Bijvoorbeeld door met de bestuurder een datum af te spreken waarop op de kwestie zal worden teruggekomen. De OR kan dan vooraf poolshoogte gaan nemen bij de betrokken achterban.
Als blijkt dat het gesprek met de eerstverantwoordelijke niets oplevert, kan de raad de klacht aan de orde stellen in het overleg tussen OR en bestuurder. Soms is het goed om dat in de overlegvergadering te doen. In andere gevallen kan het juist beter buiten de officiële vergadering om. Dat is afhankelijk van de aard van het probleem en de verhouding tussen OR en bestuurder.
Het ligt voor de hand dat de directie besluit zichzelf op de hoogte te stellen van het probleem door met de betrokkenen te gaan praten. Daarbij kan de aanwezigheid van enkele OR-leden de openheid van het gesprek ten goede komen. Ook voor deze fase geldt dat de raad, als het eenmaal aan de orde is gesteld, op de hoogte moet blijven van de afhandeling. Bijvoorbeeld door met de bestuurder een datum af te spreken waarop op de kwestie zal worden teruggekomen. De OR kan dan vooraf poolshoogte gaan nemen bij de betrokken achterban.
Aandachtspunten
Het reageren op klachten en problemen van de achterban is een activiteit die veel zorg vraagt. Wat de ondernemingsraad in elk geval niet moeten doen is:
- de klacht simpelweg negeren omdat ‘de OR geen klachtenbureau is’
- de klacht overnemen en in plaats van de klager(s) in overleg met de verantwoordelijken treden
- halverwege het traject afhaken en zich niet op de hoogte stellen van het eindresultaat.
Het reageren op klachten en problemen van de achterban is een activiteit die veel zorg vraagt. Wat de ondernemingsraad in elk geval niet moeten doen is:
- de klacht simpelweg negeren omdat ‘de OR geen klachtenbureau is’
- de klacht overnemen en in plaats van de klager(s) in overleg met de verantwoordelijken treden
- halverwege het traject afhaken en zich niet op de hoogte stellen van het eindresultaat.
| Een kopie voor de OR
Een bijzonder geval doet zich voor als een medewerker zich schriftelijk tot een andere instantie wendt en de ondernemingsraad daarvan door middel van een kopie op de hoogte stelt. Omdat er geen directe vraag aan de raad wordt gesteld, kan deze de brief voor kennisgeving aannemen en daarmee afdoen. Het zal van de kwestie afhangen of de raad meer wil doen.
Betreft het een onderwerp dat de OR zeer ter harte gaat, dan kan de OR:
- de ontvangst van de brief bevestigen, en vragen de OR ook van het vervolg op de hoogte te houden - persoonlijk contact leggen met de ondertekenaar(s) van de brief - de ontvangst van de kopie melden in het overleg met de bestuurder, al dan niet vergezeld van een vraag. Naarmate de raad zich overigens meer met de kwestie gaat bemoeien, gaan dezelfde risico’s gelden als bij een rechtstreekse vraag van een groep medewerkers aan de raad.
|
| Anonieme klachten
Ondernemingsraden ontvangen geregeld klachten van medewerkers die anoniem willen blijven. Die persoon verspeelt daarmee het recht om op de hoogte te worden gesteld van de vervolgacties van de raad. Maar dat wil niet zeggen dat zo’n brief meteen terzijde moet worden gelegd. De mogelijkheden zijn beperkt, maar de klacht kan nog steeds een signaalfunctie hebben. Het is echter niet meer mogelijk aanvullende informatie bij de klager in te winnen en het beeld verder aan te vullen. Evenmin kan hij op de hoogte worden gebracht van het vervolg.
|
.jpg)
U wilt toch ook op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen binnen de medezeggenschap? Met de nieuwsbrief van ORnet krijgt u wekelijks het laatste nieuws, jurisprudentie en praktische tips en checklists gratis in uw mailbox. 
Gratis en snel advies over alle OR-zaken. FNV Bondgenoten biedt deze service aan voor zowel leden als niet-leden. 
